请问政府危机管理的流程是什么

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　一、政府危机管理的基本原则

　　危机管理，本来是企业管理中的一个专业术语，现在已被广泛应用于政府管理当中。政府危机管理主要是指政府在危机的产生、发展过程中，为减少、消除危机的危害，根据危机管理计划和程序而对危机直接采取的对策。由于意外突发事件所造成的危机状态构成了对现有正常社会秩序的威胁，不仅使公众和社会蒙受极大的损失，而且还会使政府的形象和声誉受到严重的损害，直接影响着一国政治经济的稳定和发展。因此，对突发性事件的危机管理也几乎成了每一个政府必须具备的能力。从维持社会安全和社会秩序的角度来看，危机管理是一种最典型的公共产品；从维持社会秩序的能力是首要的政府能力意义上说，这种公共产品必须及时地提供。

　　考虑到危机的发生会引发的代价和长远的影响，为了有效地应付危机，提高对危机事态的控制能力，政府在对危机进行管理时应遵循一定的原则。笔者认为这些原则主要是：

　　1．居安思危、未雨绸缪原则。这可以说是政府危机管理的最优化原则。正如戴维斯·杨所说，“面对任何危机，你首要的目标是尽快结束危机。而比这更重要的是要做到防患于未然”。因此，最成功的危机管理要求政府采取超前的行动，及早发现引发危机的线索和原因，预测出将要遇到的问题以及事情发生后的基本发展方向和程度，从而制定多种可供选择的应变计划，将危机扼制在萌芽状态。

　　2．公众利益至上原则。公共利益至上是现代政府管理的普遍原则，在危机管理中，这一原则的地位显得尤为突出。危机的不可抗性和一般公众在危机面前的脆弱性，迫切需要政府在危机管理中将公众利益作为一切决策和措施的出发点和依归。尤其是危机事件给公众和社会造成的损失，政府必须对受害者表示同情和慰问，及时解决危机所带来的困难。这种公众利益至上原则，有助于政府赢得公众的信任、支持和合作，共同致力于危机的解决。

　　3．透明度原则，即政府在处理危机的过程中要充分利用一切有效渠道与公众保持良好的沟通和不断接触。当社会危机发生时往往会伴随出现一定程度的社会恐慌，而这些恐慌很大一部分是由于公众获得的信息不全或者受到歪曲，造成对社会危机的认识偏差。所以在发生社会危机时政府要及时与媒体和社会公众沟通，发布权威的信息，让人们了解政府在治理社会危机时已经采取了哪些措施、现在危机的处理状况以及最新的危机演变情况，将危机的真相公诸于众。在非典型肺炎爆发的初期，公众缺乏官方信息，所以造成了一定的社会恐慌，随着政府开展了卓有成效的工作，将事实真相通过多种渠道向社会发布后公众又慢慢恢复平静，这就是一个很好的例子。

　　4．真诚坦率原则。通常情况下，社会危机发生都会使公众产生种种猜测和怀疑，有时新闻媒介也会有夸大事实的报道。"以诚相待"是危机管理工作中取信于民、转危为安的最佳手段。

　　5．快速反应原则。危机具有很大的危害性，甚至是灾难性，如果不能及时控制，将会"千里之堤，溃于蚁穴"。危机发生后，一方面应以最快速度派出有关人员调查事故起因，安抚受害者，尽力缩小事态范围；另一方面应主动与新闻传播媒介，尤其是与在公众心目中具有公正性和权威性的传媒联系，说明事实真相，尽力取得传媒的支持和谅解。

　　二、政府危机管理机制的构建

　　政府危机管理的关键是建立一个有效的危机管理机制。所谓的政府危机管理机制是指在政府危机管理基本原则的指导下，政府所建立的一整套社会危机监测、预防和快速反应的制度和运行机制。危机的发生有一定的演变过程，一般可分为危机前兆、危机发生和危机事后处理这三个阶段。在不同的阶段，政府在行动上应有不同的特点：在危机的前兆期中，政府应具有敏感性，实施有效的预警和监测，进行问题管理，及时识别各种突发性事件前兆信息，并对危机发生的概率作出科学的预测和判断，将危机消弭于萌芽之中；在危机发生阶段，则应根据已有的有关危机管理计划，启用紧急应对系统，在短时间内将事态控制住；在危机事后处理阶段，则应注意妥善处理有关政治影响、经济损失等恢复性问题，更重要的是总结经验教训，以修正政府的日常决策和应急处理系统。

　　我国现有的政府危机管理机制，主要依赖于各级政府的现有行政设置，不仅缺乏专门机构和完善体系，而且缺乏专业人员和应急运作规则，跨部门协调能力不足。为提高政府在重大突发危机事件中的管理能力，加强政府对危机事件的预见和救治能力，我国亟待进行现代政府危机管理机制的建设。笔者认为，一套完善的危机管理的动态机制可分为危机前的危机预防机制和危机发生后的危机救治机制。

　　1．危机预防机制。危机预防机制可具体分为危机预警机制和危机的预控机制。危机的预警机制包括了危机迹象的监测、危机迹象的识别、危机迹象的诊断和危机迹象的评价。在这里政府首先是要树立危机预防的意识。危机的预控机制包括思想准备、组织准备、物质准备、基础设施准备以及危机处理准备。政府危机预防除了对未发生的危机进行预警之外，还要预测危机解决后的未来可能出现的情势，政府应及时收集相关信息、对信息做出科学的判断及预见事件的发展态势，为政府危机管理提供类似雷达的平台。非典事件中，在杭州发现病例后，浙江省其他地区政府做出了积极的预防措施，通过各媒体的报道将政府的判断和措施等信息传递给公众，通过政府、媒体和公众的三方合作，收到了良好的预防效果。

　　2．危机救治机制。我国学者叶国文认为，政府危机救治机制可采用的对策主要包括：（1）积极性的强制干预。危机的解决固然需要克制，需要妥协，但也需要积极的干预。因为，在危机状态下，决策者会处于一种非理性状态，这使得任何决策都难以像常规情况下一样容易达成妥协和统一，有时还会出现巨大的分歧。因此，依靠政治权威、推行强制性的决议之外，别无选择。（2）探寻危机产生的根源。危机产生后，对社会和公众心理影响巨大的主要原因在于危机产生根源的不确定或不明确，探寻危机根源一方面可以安抚公众心理情绪，保持社会稳定，另一方面是进一步采取措施的前提。（3）通过一系列政策稳定社会，进行心理救治。对社会来说，危机造成的最大危害在于社会正常秩序遭到破坏并由此带来公众心理的脆弱，所以保持稳定的社会秩序，保持原有的社会运行轨迹是首要的选择。（4）动员社会的参与。在一个开放的社会，危机管理如果没有社会力量的参与是不可想象的。社会力量的参与，一方面可以缓解危机在社会中产生的副作用，使公众了解真相，祛除恐惧，消除危机伴生的流言、恐慌等副产品，起到稳定社会、恢复秩序的作用；另一方面可以降低政府救治危机的成本，由于社会力量的参与，信息通道畅通，政府决策的可信度和可行度得到提高，这有助于降低政府政策的制定和执行成本。